Ряд событий, произошедших на днях, позволили составить разностороннюю и достаточно полную картину работы чиновников с обращениями граждан. На двух совещаниях шла речь о том, что в регионе растет скорость, с которой чиновники отвечают жителям на их обращения. Вот только сами жители почему-то недовольны скоростью. Они хотят видеть результат. Благо и областная прокуратура наглядно показала, что смотреть нужно не на скорость, а именно на результат. Оказалось, что жильцы нескольких домов на протяжении довольно длительного времени жаловались в госжилинспекцию на УК «Умный дом». Но в этом подразделении предпочитали вообще не реагировать на поступившие сигналы. Расскажем подробно, как на Орловщине работают с обращениями жителей.
Слушания, на которых никто никого не слушает
Обратная связь с жителями рассматривалась на совещаниях в облАде дважды – 11 и 19 сентября. Первый раз губернатор попенял главам муниципалитетов, что они мало проводят «прямые эфиры» в соцсетях. По мнению Андрея Клычкова, там, где у людей накопилось много вопросов, в ходе «прямых эфиров» сразу же удается отсеять и решить наиболее злободневные и острые. В числе лидеров, сумевших наладить работу по прямым эфирам, были названы Ливны и Малоархангельский район. Они же поделились с коллегами опытом: после запуска «прямых линий» сократилось и число граждан, записанных на прием к главам муниципалитетов – многие темы удается пустить в работу сразу же после того, как они озвучены жителями. Кстати, помимо прямых эфиров чиновникам рекомендовали развивать и переводить в цифровой формат проведение публичных слушаний. Как отмечали выступающие, именно в цифровом формате жителям наиболее удобно изучать все документы, а муниципалитетам собирать реакцию людей на предстоящие изменения.
Вот только характерный штрих – оба совещания по поводу перевода слушаний в цифровой формат происходили как раз накануне нашумевшей истории с выделением земли под крематорий на окраине Северного района. И как раз публичные слушания по поводу крематория цифровыми назвать было никак нельзя – на сайте муниципалитета не было ровным счетом никакой информации по поводу предстоящей стройки. Людям предлагалось собираться в разгар рабочего дня у черта на куличках, чтобы услышать все лично, а не изучить детально на сайте заранее. И, как показала суровая реальность, выступавших на очных публичных слушаниях толком не слушали, а следовательно, никаких параметров будущего строительства никто так и не узнал. Слушания, напомним, проводил Орловский муниципальный округ. В Орле с этой темой дела обстоят чуть получше – по крайней мере, хоть какие-то крохи информации на полумертвом сайте мэрии в рубрике «Публичные слушания» публикуются. Правда, найти сам раздел с публичными слушаниями – квест для особо упертых. Но доступность информации для рядовых жителей на совещаниях в облАде не обсуждалась. Видимо, чиновников устраивает текущее положение дел. Главное – повесить на сайт. А найдет ли кто эту информацию или нет – уже никого не волнует.
Бумага все стерпит
Перейдем к обратной связи. Как отметил руководитель облдепартамента информационных технологий Андрей Артемов, подать обращение орловцы могут либо через портал Госуслуг, либо через мобильное приложение, либо через виджеты (это баннеры на сайтах ведомств, которые сразу выводят на необходимый раздел, то есть экономят два щелчка мышью тем, кто решил написать о своей беде). Виджеты стоят на всех официальных сайтах, и верифицированных страничках в соцсетях. При этом, чтобы подать заявление, необходимо иметь подтвержденную запись на портале Госуслуг. То есть определенная доля пенсионеров и прочих орловцев (у кого нет регистрации на Госуслугах) лишена возможности подавать какие-либо обращения и заявления. Между тем эти люди также являются гражданами РФ и чисто теоретически должны участвовать в жизни города и области. Также не смогут подать заявления в электронной форме и те орловцы, кто по старинке пользуется проводным телефоном (код подтверждения теперь приходит в виде СМС, а некоторые жители все еще звонят с обычных «вертушек» и получить СМС попросту не могут). Но такие «мелочи» участников совещания не волновали.
За неполный год, по словам Андрея Артемова, поступило порядка 12 000 обращений и сообщений (рост на 40% по сравнению с 2024 годом). В этом году стояла задача по массовому подключению к системе организаций ЖКХ. В среднем время на ответ составляет 13,7 дня. При этом по рекомендации Минцифры уже через пять лет время ответа должно сократиться до 8 суток. Граждане могут оценивать полученные от властей ответы, и тут в Орловской области все печально. Лишь 17% выданных чиновниками ответов получило оценки, и эти оценки в основном «неуд». Считается, что граждане удовлетворены ответом, если по итогам общения чиновниками обращавшиеся поставили оценки «4» и «5». Так вот, положительных оценок в 2025 году стало меньше по сравнению с 2024-м. Суммарно на «4» и «5» полученные ответы оценили меньше 30% заявителей. То есть после общения с ответственными за конкретное направление людьми орловцы смогли решить свою проблему примерно в одном случае из трех. И это в докладе было названо «достаточно высоким качеством ответов»!
Работу по обращениям граждан оценивали по двум главным критериям – скорость ответов и удовлетворенность жителей полученными ответами. На совещании отметили, что можно сделать для улучшения этих критериев (пока Орловщина не вписывается ни в один из заданных параметров – судя по представленной на совещании таблице. Впрочем, докладчики называли разные цифры, так что понять, насколько мы выбиваемся из планов, было достаточно проблематично. Однозначно лишь то, что выбиваемся). Так вот, для улучшения работы с обращениями граждан предлагается сделать следующее: желательно настроить автоматические правила, чтобы заявления людей попадали непосредственно к исполнителям, которые отвечают за конкретное направление работы. Пока цепочка выглядит так: сначала заявление попадает к руководителю, потом – к заму, потом – к начальнику департамента, потом – в нужный отдел, и только спустя какое-то время письмо добирается до конкретного специалиста, который и будет с ним работать. На совещании предлагалось настроить работу так, чтобы сообщения миновали весь бюрократический аппарат и сразу попадали к исполнителям. Это сократит сроки ответа.
Вторая проблема в том, что на платформу работы с обращениями «заведен» только один из больших начальников. Попадающие в отдел обращения просто не видны остальным сотрудникам. К чему приводит такое положение дел? Ответственный за работу с обращениями может заболеть, уехать в командировку и т.д. Обращения жителей лежат мертвым грузом. В этом случае допуск необходимо давать всем заместителям, чтобы не было просрочек в ответах. Плюс речь зашла про имеющиеся технические возможности программ. Например, есть возможность настроить подсветку обращений, по которым истекает время на раздумье. На такие обращения необходимо давать ответы сразу же, как только они оказались подсвечены в соответствующей графе, напомнил выступающий.
В качестве положительного примера на совещании был приведен департамент соцзащиты, где не просто дают ответ, но и объясняют – в случае отрицательного решения – что людям необходимо сделать, если им нужно добиться решения своего вопроса: дается алгоритм действий, куда и как обращаться, какие заявления или документы необходимо дополнительно собрать. Кстати, наше издание уже писало об этой проблеме на примере комиссии по безопасности дорожного движения. Зачастую люди не знают, как принимаются комиссией те или иные решения, которые лежат в основе ответов по их проблеме. Это заставляет людей снова и снова обращаться по одному и тому же вопросу. Решение лежит на поверхности – достаточно сделать заседания комиссии по безопасности дорожного движения открытыми для СМИ, чтобы орловцы видели не только ответы на их просьбы, но и понимали, как именно принималось решение и какие аргументы лежат в его основе. Это позволит избежать повторных и многократных обращений жителей по одной и той же проблеме. А жителям даст понимание, что им необходимо сделать, чтобы все же продвинуться в решении наболевшего вопроса. Ведь если причину отказа невозможно устранить целиком, то ее можно разбить на несколько мелких и решать каждую из них по отдельности. Или найти такой вариант, который устроил бы обе стороны.
Кстати, на совещаниях отмечалось, что ответы на обращения граждан наиболее эффективны, если официальные сообщения подкреплены фото или видео с подтверждением того, что проблема заявителя действительно решена. Из интересного хотелось бы отметить, что текущая ситуация с качеством ответов, скоростью реагирования и числом прямых эфиров (как наиболее эффективного инструмента) «взята на карандаш» профильным замгубернатора. То есть к концу года чиновникам придется еще раз собраться по этому поводу и рассказать, что из обозначенного ими реализовано на практике, а что не удалось. И по какой причине.
Осталось за кадром
Несколько важных моментов, увы, не затрагивалось на совещаниях. Так, например, хотелось бы иметь в открытом доступе архив решений, ведь чиновники меняются со страшной скоростью, и то, что обещал жителям один, совершенно не знает его сменщик на высоком посту. Конкретный пример – тротуар по переулку Ягодному вдоль одноименного проезда мимо дома №2. При ремонте двора дома №2 тротуар был просто-напросто демонтирован. В ответ на просьбы жителей вернуть безопасную дорожку на место им объяснили, что в рамки ремонта двора тротуар, увы, не входит. Но людям было обещано, что при ремонте проезжей части тротуар обязательно сделают. Вот только пока дело дошло до ремонта проезжей части по переулку Ягодному, чиновники, раздававшие обещания, благополучно покинули свои кресла. О возврате уничтоженного тротуара никто даже и не вспомнил. Дорогу-то починили, но без тротуара. И с тех пор пешеходы вынуждены ходить вдоль дома №2 по проезжей части. И самое обидное, что теперь надежды на появление тротуара у людей вообще нет. Ведь и двор, и проезжую часть без тротуара только-только сделали. А это значит, что люди так и будут бегать между авто до следующего ремонта еще много лет.
Также на совещаниях совершенно не был затронут такой момент, когда, условно говоря, «ваши жалобы на маму направляются на рассмотрение самой маме». А такие случаи не просто единичны, а носят системный характер. Увы, на данный момент нет никаких запретов на перенаправление жалоб на работу какого-либо органа в сам этот орган. Такой подход мало того, что не позволяет орловцам решить их проблемы, но и создает у людей стойкую уверенность в невозможности добиться справедливости.
Сюда же можно отнести и «перепихивание» проблем с одного органа на другой в попытке уйти от решения конкретной проблемы. Самый каноничный пример, который приходит на ум при упоминании работы с обращениями граждан, это канализация, текущая по Новосильскому шоссе. Когда мне лично довелось выехать на место и пообщаться с местными жителями, то люди показали просто кипу отписок от самых разных структур и ведомств, каждое из которых изо всех сил старалось убедить жителей, что льющаяся по поверхности канализация – это не их ответственность. С того выезда прошло уже несколько лет. А канализация как текла в реку Оку, так и течет. Любой желающий может съездить на Новосильское шоссе и посмотреть, как в Орле налажена работа с обращениями граждан.
Наконец, никто ни словом не обмолвился на совещаниях о такой проблеме, как «отписки», когда ответ заявителю дается строго по форме со ссылками на общеизвестные пункты законов, но при этом совершенно игнорируется суть заявления. Штамповка таких ответов доведена в области до автоматизма, но это никоим образом не повлияет на решение проблем жителей. Поэтому помимо увеличения скорости ответов необходимо работать и по другим направлениям. Как минимум – ужесточать ответственность должностных лиц за полноту и качество рассмотрения обращений. Необходимо ввести практику проведения служебных проверок по факту формального рассмотрения обращений. Внедрить проверку того, насколько факты, изложенные в ответе чиновника, соответствуют действительности. Но куда хуже отписок откровенный игнор заявлений жителей. На этом остановимся отдельно.
Прокуратура добавила
Уже после всех упомянутых нами совещаний вскрылись интереснейшие подробности в работе областной жилинспекции, которые можно считать идеальной иллюстрацией отношения областных чиновников к обращениям граждан. Благодаря прокуратуре стало известно, что жильцы нескольких многоэтажек, находящихся под управлением УК «Умный дом», неоднократно писали обращения и жалобы в жилинспекцию. Однако в управлении государственной жилищной инспекции допускались факты несвоевременной регистрации обращений граждан, нарушения срока их рассмотрения. Не соблюдался порядок формирования данных, подлежащих внесению в федеральную государственную информационную систему «Единый реестр контрольных (надзорных) мероприятий». Указанные нарушения отражены в представлении, внесенном прокуратурой области исполняющему обязанности первого заместителя губернатора Сергею Латынину.
В связи с нарушением порядка рассмотрения обращений граждан в отношении трех должностных лиц управления государственной жилищной инспекции прокуратурой области вынесено 23 постановления о возбуждении дел об административных правонарушениях по ст. 5.59 КоАП РФ, в том числе в отношении руководителя управления. Также вынесено два постановления о возбуждении дел об административных правонарушениях по ч. 3 ст. 19.6.1 КоАП РФ в связи с нарушением порядка формирования единого реестра контрольных (надзорных) мероприятий.
Кроме того, несмотря на наличие в управлении государственной жилищной инспекции сведений о нарушениях ООО «УК «Умный дом» жилищных прав граждан, соответствующие проверки по указанным фактам фактически не инициировались. При поступлении соответствующих обращений граждан решения о проведении контрольного (надзорного) мероприятия не принимались, – говорится в пресс-релизе прокуратуры.
Сергей МИЛЯХИН
