№9 (151) от 12 марта 2025 г.
В конце 2024 года были приняты единые правила защиты прав потребителей для России и Республики Беларусь. Документ имеет приоритет над национальными законодательствами и объединил самые сильные стороны в профильных законах двух государств. В частности, теперь будет урегулирован ряд моментов с использованием цифровых продуктов – им посвящена целая глава. Всего же введено больше 20 значительных изменений и несколько десятков небольших. Накануне Всемирного Дня защиты прав потребителей мы побывали в Орловском областном обществе потребителей и поговорили о нововведении, а также о наиболее частых проблемах, с которыми сюда обращаются за помощью.
Спасите наши деньги
Как рассказала юрист Орловского областного общества потребителей Елена Маева, есть существенная разница между действующим законом о защите прав потребителей и введенными едиными правилами. Причем новыми эти правила будут для обеих стран. Проблема в том, что у многих еще возникает путаница – какими документами пользоваться? Ведь разница довольно существенная. Например, раньше (до декабря 2024 года) срок гарантийного ремонта составлял 45 календарных дней. Сейчас этот срок сокращен до 14 дней. Плюс еще одно очень существенное отличие: раньше возврат средств за некачественный товар должен был пройти за 10 дней. Теперь этот срок сокращен до 7 дней. Если разница 7/10 еще не такая существенная, то сокращение срока гарантийного ремонта с 45 до 14 дней у меня лично вызвало серьезные сомнения: как удастся реализовать эту законодательную новеллу на деле? Как предположила Елена Маева, одним из вариантов выхода при таком жестком ограничении может быть дополнительное соглашение с потребителем об увеличении сроков. Как вариант, в договоре продавцы добавят строку, что «в случае невозможности провести ремонт в обозначенные по закону 14 дней срок может быть увеличен». И покупателя попросят подписать документ. А если человек поставил свою подпись, то это его согласие на изменение законных сроков. Поэтому потребитель должен знать свои права и смотреть на все даты. Например, когда отдаете товар в ремонт, то отсчет идет не с того момента, как магазин отправил товар в гарантийную мастерскую, а со дня, когда вы передали товар продавцу. Естественно, в первое время действия нового закона возникает путаница – кто-то уже слышал о нововведении, кто-то пока использует старые сроки гарантийного ремонта.
Еще одно существенное нововведение касается ответственности перед потребителем. Очень часто бывают ситуации, когда, уже выиграв суд и имея на руках решение с исполнительным листом, потребители не могут добиться исполнения решения суда по факту. Ведь ООО очень часто разваливаются, а уставной капитал в таких обществах зачастую всего 10 000 рублей. Так что получить свои деньги потребителям бывает довольно проблематично. Новые же единые правила двух государств прописывают такой момент, как солидарная ответственность учредителей. То есть иск можно подать уже к физическому лицу, и шансы получить свои средства в таком случае существенно возрастают. Опять же проблема в том, что пока совершенно не наработана судебная практика по новым правилам.
Законы новые – проблемы старые
Очень интересное нововведение касается понятия «цифровой продукт» – ему посвящена отдельная глава в Единых правилах. Если раньше ответственность несли только продавец и изготовитель, то теперь к ответу могут быть привлечены: учредитель, распространитель, официальный представитель компании. Очень важная деталь: при реализации цифрового продукта с абонентской платой потребитель должен быть уведомлен о ней не менее чем за три дня до очередного списания. При этом уведомление должно содержать информацию о возможности отказа от продукта. Пока же в нашей стране каждый пятый пользователь продолжает платить за подписку, так как просто не знает, как ее отключить. Продавцы умело маскируют кнопку отказа или прекращения услуги. Так, например, мне лично как раз накануне интервью потребовалось отключить подписку «СберПрайм». И, увы, мне так и не удалось обнаружить в приложении на смартфоне кнопку, которая бы отключала эту подписку. Очень характерный и показательный пример – закон есть и действует, но о нем не знают даже крупные организации. Что уж говорить о простых потребителях!
Кстати, суд с продавцами или производителями – это уже конечная стадия спора. Вся работа орловского общества по защите прав потребителей ориентирована на то, чтобы урегулировать все споры в досудебном порядке. В прошлом году, как рассказала руководитель общества Альбина Сотникова, сюда поступило 4 236 обращений. До суда дошло менее 1%. Все делается для того, чтобы как можно быстрее и проще разрешить возникшие конфликты. В этом заинтересованы обе стороны – и продавцы, и покупатели. И на «горячую линию» общества, чтобы проконсультироваться по возникшим вопросам, также звонят не только покупатели, но и продавцы, заинтересованные в улучшении своей работы.
Потребительский ликбез
Кстати, орловцы могут обращаться в общество за консультациями и в спорах с управляющими компаниями. Это достаточно больная тема для нашего города – организации, которые открыто ведут работу с жильцами и решают вопросы по управлению домом в нормальном диалоге с собственниками, можно пересчитать по пальцам одной руки. Куда чаще в новости попадают ситуации, когда жители месяцами (а мне известны случаи, что и годами) не могут достучаться до своей УК для решения, казалось бы, элементарных вопросов. Например, чтобы сделать какие-то работы по текущему ремонту в своем доме или хотя бы отремонтировать ступеньки на входе в подъезд.
Альбина Сотникова рассказала, что в каждом случае необходимо разбираться детально. Например, что касается жалоб жителей на бездействие УК в ремонте ступенек, то необходимо правильно формировать заявку. Ведь УК планирует работы на год вперед. И жильцам нужно выходить в УК с письменным обращением или с решением общего собрания жильцов, чтобы управляющая компания могла заложить тот же ремонт крыльца заранее. Да, есть работы, которые могут и должны выполняться в экстренном порядке. Но большинство вопросов с УК жильцам необходимо решать планово. Ведь необходимо и материалы закупить, и рабочих нанять, и дождаться нормальной погоды для того же бетонирования. Поэтому в обществе потребителей всегда советуют собственникам собраться в августе, пройти по дому, и внимательно посмотреть все, что нужно подремонтировать. «Составьте список – что первично, что вторично, и тогда уже передавайте УК. Тогда вы сможете разговаривать обоснованно с УК. Все расходы необходимо планировать заранее», – рассказала Альбина Сотникова.
При этом ситуации бывают разные. Например, жильцы, устав от бездействия своей УК, могут привлечь стороннюю организацию для ремонта тех же ступенек. Но и здесь необходимо соблюдать процедуру, – добавила Елена Маева. «Необходимо предупредить УК, что требуется срочный ремонт той же ступеньки. И установить срок на исправление (при этом срок устанавливается реальный, например, 14 дней). В заявлении нужно прописать, что, если в течение 14 дней ремонт ступенек не будет проведен, то жильцы будут вынуждены обратиться в стороннюю организацию. А все расходы будут возложены на УК. Обычно такой подход – когда непосредственно ответственному дают возможность исправить ситуацию – оказывается эффективнее. Главное, что все общение с УК должно вестись в письменной форме, чтобы потом можно было доказать все действия (и бездействие)», – отметила Елена Маева.
Ваши деньги – ваши права
Законы постоянно меняются, совершенствуются и дополняются. Например, в связи с широким развитием интернет-торговли пришлось дополнительно прописывать ряд моментов касательно покупки товаров заочно. И в новых единых правилах также есть пункты, посвященные дистанционной продаже товаров. Как рассказала Елена Маева, как раз накануне нашей встречи в орловское общество потребителей поступило два вопроса по поводу интернет-торговли. Приведем конкретный пример – с какими бедами сталкиваются орловцы. Женщина приобрела на маркет-плейсе льняное платье, которое имеет определенную фактуру (как и любая вещь из этого природного материала). Женщине товар не подошел по фасону. Однако на пункте выдаче сотрудник обнаружил «зацепку», которая на самом деле оказалась особенностью льняной ткани, но никак не порчей товара. Платье по возврату принять отказались. Покупатель пошел на уступку сотруднику ПВЗ и оформил заявку на возврат денег, как брак. Однако продавец отметил, что это не брак, а просто особенность ткани, и поэтому деньги возвращать отказался. В итоге специалистам общества потребителей пришлось разбираться в этой запутанной истории.
Также фиксировались случаи, когда в примерочной пункта выдачи заказов происходила подмена товара, и на возврат уходили совершенно другие вещи. Коробку возвращали приемщику, который в потоке людей зачастую не в состоянии все проверить. «Крайним» оказывался приемщик. Как раз последняя жалоба и была по поводу того, что человек не стал вскрывать товар перед примеркой, а зашел в примерочную. Там оказалось, что в посылке совершенно не то, что заказывали. Приемщик отказался принимать жалобу, так как посылку не вскрыли под камеру. То есть неизвестно, была ли замена в примерочной, или действительно продавец что-то напутал и положил в коробку другое. В обществе советуют орловцам для исключения конфликтов всегда вскрывать товар в присутствии продавца и под запись камер, которые установлены в ПВЗ. Это будет хорошо для обеих сторон. И для покупателей, и для продавцов. При этом есть случаи, когда то же нижнее белье стесняются доставать при посторонних людях. Но здесь нужно понимать, что продавец будет действовать по инструкции. Если вы не захотите вскрыть и показать товар на камеру, то потом ни о каком возврате речи уже быть не может.
Решение суда есть – денег нет
Очень интересный момент – это намеренное нарушение законов. В банках очень часто при выдаче кредитов обязывают клиентов заключать договор страхования. Хотя закон о защите прав потребителей четко говорит о том, что запрещено обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). В этой ситуации в орловском обществе потребителей советуют обращаться на горячую линию, где подробно разъяснят порядок действий. Например, можно обращаться в Центробанк, который следит за соблюдением законов и может наложить серьезные штрафы на нарушителя. В законе теперь также прописан «период охлаждения» – срок, в течение которого потребитель может отказаться от ненужной ему услуги (того же страхования) без каких-либо санкций или штрафов.
Но и здесь, как оказалось, есть подводные камни. Так, Елена Маева рассказала случай из своей жизни, когда от нее в банке точно так же потребовали при оформлении кредита заключить страховой договор. И юрист, прекрасно зная свои права, через неделю написала заявление о расторжении страховки и о возврате средств. При этом деньги у потребителя списываются сразу же в момент заключения страхового договора. А возвращать финансы пришлось долгой юридической процедурой. Более того, когда уже суд встал на сторону потребителя и обязал страховую компанию вернуть деньги за страховку, решение суда ответчиком исполнено не было. И здесь как раз очень кстати, что появились Единые правила РФ и Белоруссии, где прописана солидарная ответственность для подобных ситуаций. Теперь появится возможность вернуть средства не с конкретного ООО (той же страховой компании, на которой висит 4 000 000 долгов от таких же пострадавших, как Елена), а с учредителей. По мнению Елены Маевой, новые правила должны помочь проходить процедуру возврата средств быстрее и результативнее. Но опять же пока практики по новому документу ни в российских, ни в белорусских судах не наработано. Альбина Сотникова добавила, что, возможно, уже по ходу судебных процессов появятся какие-то предложения, поправки или дополнения в единые правила, чтобы сделать этот документ удобным рабочим инструментом для защиты прав потребителей. Когда только появился закон о защите прав потребителей в РФ, этим документом был пройден точно такой же путь корректировок, дополнений и изменений, подсказанных самой жизнью.
Напомним, новые единые правила для двух государств только начинают работать. Многие вопросы по практическому применению новых законов обсуждались за «круглым столом», который прошел, когда этот номер уже готовился в печать. Возможно, мы еще вернемся к этой теме, и познакомим читателей с тем, как на деле реализуются положения Единых правил двух государств. А запись «круглого стола» можно посмотреть в группе Орловского общества потребителей https://vk.com/wall-156637045_102 Кстати, там же, в группе, указаны и все номера телефонов, по которым и покупатели, и продавцы могут обратиться за помощью в разрешении спорных ситуаций или в применении новых законов.
Сергей МИЛЯХИН
